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Come rispondere alle recensioni

Da quando mi occupo di Google My Business in community mi capita spessissimo di leggere (e rispondere) a domande circa le recensioni.

Generalmente il problema è: rispondere o non rispondere alle recensioni false, tendenziose o negative? Qui gli esperti di marketing (e diplomazia) si dividono in due grandi gruppi.

Nel primo gruppo troviamo le persone che sostengono di non dover rispondere, lasciando quindi il messaggio in sospeso al fine di farlo finire nel dimenticatoio.

Nel secondo gruppo, troviamo chi - come me - sostiene di dover dare una risposta cordiale e sensata. Perché la recensione viene letta dai nostri clienti e loro meritano di avere una risposta. Quindi come rispondere alle recensioni?

 

Se la recensione è finta

Se ci troviamo dinanzi una situazione del genere, dobbiamo rispondere indagando, quindi chiedendo più informazioni (es. quando è venuto a trovarci?) al fine di rendere evidente che si tratta di una recensione falsa.

Di seguito alcune risposte che si possono usare in questo caso.

 

  • Gentile nome,

potrebbe gentilmente indicarmi quando è venuto a farci visita? Non vorremmo fare una gaffe ma generalmente tendiamo a ricordare tutti i nostri clienti, ci piacerebbe poterla aiutare ma abbiamo bisogno di più informazioni.

 

  • Gentile nome,

grazie per aver lasciato il suo commento, temiamo però che ci abbia confuso con una altra azienda, non ci risulta averla avuta come cliente. Qualora lo desiderasse però siamo a sua completa disposizione!

 

Se la recensione è negativa

In questo caso, dobbiamo essere prudenti ed educati e ringraziare il cliente per aver espresso il suo pensiero, perché in questo modo abbiamo l’occasione di dire la nostra. Ecco come rispondere alle offese.

 

  • Gentile nome,

generalmente non siamo abituati alle offese e ci risulta molto difficile rispondere a queste tipologie di comunicazioni, così colorite che poco appartengono alla professionalità che ci contraddistingue, fatta questa doverosa premessa, ci dispiace che la sua esperienza sia stata così negativa ma .. (inserire spiegazione).

 

  • Gentile nome,

i giudizi seppur negativi sono utili per noi al fine di migliorarci, per offrire un servizio sempre più performante e professionale ai nostri clienti. Ci dispiace per la sua esperienza negativa, se passa da queste parti troveremo il modo di farci perdonare.

 

Ovviamente queste sono idee su come rispondere, chiaro che il messaggio va personalizzato ed adattato alla situazione, ma ritengo sia fondamentale rispondere alle recensioni.

 

Se hai dubbi su come rispondere ad una recensione, lascia un messaggio qui sotto e troveremo insieme una formula educata.

Bio Luna Mascitti

Mi occupo di social media marketing, amo cucinare e non ho la tv in casa! Credo fermamente nel potere dei social network e nella formazione continua.

Commenti
da Giovanni M
in data ‎11-10-2017 15:29

Ciao Luna,

intanto mi complimento sinceramente con te per aver trovato le parole giuste per un tema, del quale, come sai, nel forum siamo sommersi ogni giorno di segnalazioni di questo tipo.

 

Non è stano che ci segnalino soltanto le recensioni negative false, mentre quelle positive false non ne parla mai nessuno! 😁

 

Condivido appieno quello che tu dici, anche perché di sicuro ci vuole veramente  molto poco per rispondere, ma spesso il problema è, su come dover rispondere. 

 

Un cordiale e caloroso saluto

Giò

 

da Yuri Astri Nascenti
in data ‎11-10-2017 16:24

Concordo Luna!

 

Anche (sopratutto IMHO) perchè se si segnala la recensione e Google non la rimuove si da una sorta di "consenso assenso", è non è il massimo Smiley Strizza l'occhio

da Luna M Astri Nascenti
in data ‎12-10-2017 08:47

@Giovanni M@Yuri

@grazie mille!!

Smiley Felice Smiley Felice

da Carmelo MEO
in data ‎30-10-2017 18:17

Complimenti, ottime indicazioni. Grazie mille.

da Luna M Astri Nascenti
in data ‎30-10-2017 21:58

grazie mille @carmelo M

da Biieppi
in data ‎08-02-2018 17:31

Buongiorno, 

sono titolare di un'attività presente su Maps e chiedo scusa se la mia domanda è fuori tema (eventualmente mi puoi dire dove scrivere?).

Due giorni fa ho ricevuto una recensione falsa e diffamatoria, il cui contenuto ha tutti i requisiti per procedere con denuncia per calunnia.

Ho chiesto la rimozione e nel frattempo ho dato una risposta all' "utente" (seguendo i tuoi preziosi consigli).

Domanda : quanto tempo occorre perchè Google elimini questo commento ? 

Io sono veramente sconvolta dall'accaduto e mi aspetterei che google mettesse dei filtri nell'uso di alcune parole ad esempio, per impedire(o monitorare) la pubblicazione di contenuti che possono influire anche sulla salute delle persone. Scusa lo sfogo. Assunta

da Luna M Astri Nascenti
in data ‎08-02-2018 18:38

ci vogliono dei giorni affinchè una recensione venga eliminata, 

tra l'altro non ricevi alcuna comunicazione di questa cosa, quindi devi stare a controllare tu stesso.

Buon lavoro

da Biieppi
in data ‎09-02-2018 18:38

Grazie per la risposta @Luna M , incrocio le dita !

da Biieppi
in data ‎13-02-2018 19:19

Giusto per dare un riscontro in merito alla mia esperienza, volevo esprimere la mia soddisfazione nella gestione della segnalazione da parte di Google (e nello specifico dagli addetti di mybusiness).  Non solo la recensione è stata eliminata, ma ho avuto modo di avere un contatto "umano" con un addetto del servizio clienti, che si è dimostrato professionale e all'ascolto di un piccolo "utente" come me.

Sinceramente non mi aspettavo questa attenzione. Che dire, spero di non trovarmi più in una situazione simile, ma per come è stato gestito questo caso mi sento molto più tranquilla anche per il futuro.  

da Luna M Astri Nascenti
in data ‎14-02-2018 09:58

@Biieppi grazie mille per la tua condivisione, 

buon lavoro!

 

da JackBorder R
‎06-07-2018 17:54 - modificato ‎09-07-2018 11:20

Buongiorno, sono una toelettatrice e vorrei rispondere ad un giudizio estremamente negativo (credo che sia stata inviata dalla concorrenza)  con educazione allegando nella risposta le foto del cane da me toelettato, ma oltre al testo non vedo modo di allegare immagine. Può gentilmente aiutarmi?

La mia risposta vorrebbe essere di questo tipo:
"Ci dispiace davvero che lei non sia rimasta contenta dei nostri servizi. La nostra priorità è sempre la soddisfazione dei clienti e il benessere dei vostri amati 4 zampe!
Lavoriamo costantemente per migliorarci e se avrà la possibilità di tornarci a trovare, speriamo che il suo feedback possa diventare positivo come quelli che siamo soliti ricevere. Posto le foto del suo amato Aron, prima, durante e dopo la fase di toelettatura, perché è nostra abitudine documentare i nostri lavori, sempre e solo per migliorarci. Buona giornata da........................."
Grazie, Raffaella

 

 

Grazie per la risposta:

@@JackBorder R Buongiorno, ok vabenissimo rispondere sempre con educazone e lasciando aperte le porte. Buon lavoro

 

......... ma come faccio ad allegare un'immagine alla mia risposta?  Grazie

 
da Luna M Astri Nascenti
in data ‎09-07-2018 09:49

@JackBorder R Buongiorno, ok vabenissimo rispondere sempre con educazone e lasciando aperte le porte. Buon lavoro

 

da Valentina P
in data ‎10-07-2018 15:32

Come consiglia di rispondere ad una valutazione e da una stella, ma senza recensione? Trovo sia veramente inutile lasciare recensioni negative senza spiegarne il motivo! 

da Luna M Astri Nascenti
in data ‎10-07-2018 15:36

@Valentina P bisognerebbe chiedere il perche di una recensione di una stella senza testo... io procederei (e procedo) così per le aziende che seguo. buona giornata

 

da JackBorder R
in data ‎12-07-2018 12:17

Buongiorno, ho una recensione a cui vorrei rispondere allegando una o più foto. Come faccio? Grazie

da Luna M Astri Nascenti
in data ‎12-07-2018 12:59

non si può fare, mi dispiace.