146 utenti online in questo momento
146 utenti online in questo momento
Benvenuti nella Community degli Inserzionisti Google
star_border

Gestione delle critiche nelle recensioni - #GMBCORNER

GMBCORNER.jpg

 

Può capitare di avere delle recensioni negative.
Non bisogna farsi prendere dal panico. Cerchiamo di carpine il motivo e rispondiamo in modo educato.

 

Ci sono casi in cui le recensioni non rispettano le norme stabilite da Google, ma sono situazioni in cui non è una recensione fine a se stessa, ma piuttosto spam, promozioni o riferimenti a siti web o numeri di altre attività.
Inoltre non sono valide recensioni scritte per conto di altri, deve essere la nostra esperienza diretta, non un racconto o un sentito dire.

 

Può succedere che la recensione venga rimossa direttamente, se non conforme alle norme.
Nel caso in cui il proprietario di un’attività commerciale (o anche un utente) ritenga che la recensione non sia appropriata lo può segnalare, oppure contattare l’assistenza.

 

Il processo di rimozione però deve essere motivato, la recensione verrà eliminata nel caso in cui non rispetti le norme stabilite.
Per segnalare una recensione come inappropriata, bisogna aprire la schermata delle recensioni e passando il puntatore del mouse vicino al periodo in cui è stata lasciata la recensione, apparirà una bandierina.

 

 

recensione.png

 

Cliccando il sistema ci chiederà il motivo della violazione

 

violazione.png

Queste sono le opzioni che il il sistema dà sulla base delle normative.

 

Se invece la recensione è negativa perché l’utente non ha vissuto una bella esperienza, la segnalazione non fa al caso nostro.
Se il cliente ci dà degli incompetenti, ne spiega il motivo e non ci sta esplicitamente insultando la recensione è considerata valida.

 

In questo caso la soluzione migliore è quella di rispondere in modo educato, magari anche scusandosi a prescindere e chiarire la situazione.
Potrebbe trattarsi di un’esperienza sfortunata, un giorno storto può capitare, oppure anche di un malinteso.
Se la questione viene risolta l’utente potrebbe anche rimuovere la recensione negativa.

 

 

Bio Gloria Bassi

Sono Top Contributor di AdWords e di Google My Business. Nel mio percorso di studio, la decisione di passare dall'adv tradizionale a quella digitale, è stata azzeccata. AdWords mi ha sempre incuriosito, così ho deciso di approfondire e il mio lavoro di AdWords Account Manager mi dà grande soddisfazione! Google My Business è uno strumento straordinario e in poche mosse può dare un grande aiuto. Se vengono uniti, sono ancora più potenti!

Commenti
da massimo n
‎11-06-2016 16:24 - modificato ‎11-06-2016 16:27

Salve Gloria, ho trovato la risposta da solo: nella scheda pubblica.

Grazie lo stesso.

massimo

 

---


Gloria B ha scritto:

GMBCORNER.jpg

 

Può capitare di avere delle recensioni non del tutto positive.
Non bisogna farsi prendere dal panico. Cerchiamo di carpine il motivo e rispondiamo in modo educato.

 

Ci sono casi in cui le recensioni non rispettano le norme stabilite da Google, ma sono situazioni in cui non è una recensione fine a se stessa, ma piuttosto spam, promozioni o riferimenti a siti web o numeri di altre attività.
Inoltre non sono valide recensioni scritte per conto di altri, deve essere la nostra esperienza diretta, non un racconto o un sentito dire.

 

Può succedere che la recensione venga rimossa direttamente, se non conforme alle norme.
Nel caso in cui il proprietario di un’attività commerciale (o anche un utente) ritenga che la recensione non sia appropriata lo può segnalare, oppure contattare l’assistenza.

 

Il processo di rimozione però deve essere motivato, verrà eliminata nel caso in cui non rispetti le norme stabilite.
Per segnalare una recensione come inappropriata, bisogna aprire la schermata delle recensioni e passando il puntatore del mouse vicino al periodo in cui è stata lasciata la recensione, apparirà una bandierina.

 

 

recensione.png

 

Cliccando il sistema ci chiederà il motivo della violazione

 

violazione.png

Queste sono le opzioni che il il sistema dà sulla base delle normative.

 

Se invece la recensione è negativa perché l’utente non ha vissuto una bella esperienza, la segnalazione non fa al caso nostro.
Se il cliente ci dà degli incompetenti, ne spiega il motivo e non ci sta esplicitamente insultando la recensione è considerata valida.

 

In questo caso la soluzione migliore è quella di rispondere in modo educato, magari anche scusandosi a prescindere e chiarire la situazione.
Potrebbe trattarsi di un’esperienza sfortunata, un giorno storto può capitare, oppure anche di un malinteso.
Se la questione viene risolta l’utente potrebbe anche rimuovere la recensione negativa.

 

 




da Gloria B Collaboratore Principale
‎11-06-2016 16:36 - modificato ‎11-06-2016 16:42

Ciao Massimo,

dalla scheda che appare cercando la tua attività, prova a cliccare sulla voce recensioni.

Si apre una finestra dove ci sono tutte le recensioni.

A quel punto, passando il puntare del mouse vicino al periodo in cui è stata lasciata, dovrebbe apparire la bandierina.

 

Facci sapere!

Smiley Strizza l'occhio

da massimo n
in data ‎11-06-2016 16:42

Ciao Gloria,

infatti compare, mi spiace di non aver cercato abbastanza bene prima di disturbare te.

 

Ho segnalato le recensioni, ma avrei gradito aggiungere due righe di spiegazione... pensi che rispondere direttamente agli autori possa servire per aiutare Google nel processo di valutazione dell'eventuale rimozione della recensione?

 

Grazie! Smiley Felice

m.

da Gloria B Collaboratore Principale
in data ‎11-06-2016 16:47

Ottimo, l'importante è averla trovata!

Smiley Strizza l'occhio

 

A prescindere da Google, credo che rispondere possa essere utile, magari riesci a chiarire (se si tratta di malinteso).

 

Smiley Felice

da paolo z
in data ‎12-06-2016 12:21

come da Lei , signora Glora Bassi, consigliato:

ho risposto (otto mesi fa) ad una RECENSIONE FASULLA fattami da sconosciuto (mai telefonato, mai visto, mai sentito)

tuttavia

chiedo a GOOGLE eliminazione di quanto scritto inappropriatamente:

 

Lo sconosciuto infatti scrive:

1. "per niente professionale, al telefono"

 senza specificare nulla di concreto (che cosa chiesto? che cosa risposto?). Per altro nessuno mi ha mai telefonato qualificandosi per DAMIANO PAOLETTI  (il recensore) o facendo il suo nome

2. "In orario di servizio"
IO NON HO ORARI DI SERVIZIO. Ricevo (in uno studio) solo per concordato appuntamento (giorno e ora specifici)  con persone che al telefono hanno rilasciato il proprio nome.
3. "nessuno ha risposto al citofono"
NON HO CITOFONO . Tuttavia se qualcuno concorda al telefono un appuntamento: mi suona e io apro la porta. In conclusione mi trovo fisicamente a quell'indirizzo (per aprire la porta e ricevere le persone) solo previo appuntamento telefonico. 
LA RECENSIONE E' FASULLA: il sedicente Damiano Paoletti non ha mai parlato con me + non ha concordato nessun appuntamento + non lo ho mai incontrato + non lo concosco + non ho mai sentito tale nome       +         non so neppure come poterlo contattare per fargli togliere la RECENSIONE FALSA che GOOGLE persiste a mantenere continuativamente da 8 (otto) mesi. 
da Gloria B Collaboratore Principale
in data ‎13-06-2016 15:14

Buon pomeriggio Paolo,

mi dispiace, queste situazioni sono davvero odiose.

Oltre ad aver segnato la recensione, ha già provato a contattare l'assistenza, spiegando quanto riportato qui in community?

 

Può richiedere la chiamata, qui: https://support.google.com/business/?hl=it#topic=4539639&contact=1

Di solito sono molto tempestivi.

 

da paolo z
in data ‎20-06-2016 12:55

Gentile signora Gloria,

ho regolarmente segnalato la recensione "falsa", ho anche provato a contattare l'assistenza, spiegando esattamente quanto riportato in community. LA RISPOSTA

la recensione falsa non si può togliere perché

1. rispetta le norme

2 non è offensiva!!!!

ALLORA: chiunque può rovinare qualsiasi attività scrivendo cose non vere anche senza venire in contatto con l'attività (come è capitato nel mio caso in cui uno dice di aver suonato un campanello...in un citofono inesistente) oppure dice di aver telefonato (ma non lo ha fatto)  il tutto purché si rispettino le norme...

 

da Orange I
in data ‎30-08-2016 14:17

 Sono perfettamente d'accordo con la considerazione di Paolo Z. Così come vengono gestite adesso le recensioni si da la possibilità a chiunque di danneggiare economicamente qualunque attività locale lasciando delle recensioni negative che influiscono sui potenziali clienti.

In questo modo tutti i vari millantatori\concorrenti\nemici di un'attività locale possono infangarne il nome.
Spero che il sistema di recensioni venga rivisto da big G.

 

Grazie

da Luca Bove Collaboratore Principale
in data ‎30-08-2016 14:27

in realtà su GOOGLE non esiste l'anonimato.

Quindi basta fare una denuncia in procura, a quel punto GOOGLE sarà costretto a dichiarare chi l'ha fatta e lo denuncia per Flasa dichiarazione.

da Ilaria B
in data ‎21-09-2016 22:46

Sono d'accordo anche io con Paolo, permettere a chiunque di scrivere una recensione senza avere la possibilità di monitorarla non conviene. Ma veramente non esiste un modo per cancellare le segnalazioni inappropriate? 

da Gloria B Collaboratore Principale
in data ‎22-09-2016 11:00

Ciao @Ilaria B, siamo tutti d'accordo con Paolo credo, ma al momento la situazione è questa.

Vediamo se cambierà qualcosa in futuro.

Smiley Felice

 

Gloria 

da Gino L
in data ‎17-05-2017 09:16

Ho fatto varie recensioni su varie aziende in zona.

Con il mio account accendendo nella SINGOLA attività commerciale, vedo che ho dato la recensione.

Se qualcun altro va nell'attività commerciale da un altro PC la mia recensione NON E' VISIBILE

PERCHE ????

da Michela R
in data ‎25-08-2017 13:44

Buongiorno Gloria,

Ho acquistato un bar e sono entrata in possesso della pagina del my business del vecchio proprietario e ora dovrei personalizzarla. Come posso togliere le recensioni le foto e quant'altro? Devo chiudere la pagina e riaprila nuova?

 

Grazie

 

Michela

da Massimo D
in data ‎27-09-2017 19:31

Gent. Gloria Bassi,

 

scrivo perché sono vittima di recensioni negative su google da parte di qualcuno che vuole screditare la mia specifica attivà.

 

Trattasi di due accout denominati:

Guido Cane (ex Flavio Gobbo)

Local Guide · 163 recensioni · 737 foto (in aumento)

 

E dell'account:

Luc Bartolotto

90 recensioni

 

Oltre ad avere commentato negativamente la mia attività, questi due account hanno preso di mira lmoltre altre  aziende che operano del settore droni, sono già stati alla polizia postale, pertanto, chiedocome se c'è modo di suggerie a Google di effettuare i dovuti controlli su questi due account fake e spammer e successivamente procedere a rimuovere tali commenti.

 

Fatemi sapere

 

grazie

 

Massimo Dallaglio

da ASD Aero Club di Genova I
in data ‎29-09-2017 14:20
Buongiorno, in merito all'utente TROLL Cane, Gobbo, ecc...ecc..., appare evidente che, visto che pubblica deliri e per centinaia di volte la stessa fotografia, Google ha dei problemi a gestire suddetti "fenomeni". Tale mancata gestione degli utenti in malafede provoca una inevitabile perdita di credibilità. Il Cane/Gobbo, infatti, nonostante le decine di segnalazione inviate dagli utenti bersagliati imperversa da tempo osteggiando le aziende APR di tutta Italia, insultando e screditando in maniera così evidente che non si capisce come ancora possa continuare a farlo. Dobbiamo forse porci sullo stesso piano?? E' conveniente per Google un tale lassismo nella gestione dei troll? Cari Saluti a tutti. Alessandro
da Sale M
‎13-12-2017 16:53 - modificato ‎13-12-2017 16:56

Può capitare che chi fa la recensione sbagli scheda perché a volte i rivenditori aggiungono al nome della loro attività quella del brand che fornisce loro i prodotti o addirittura usano il logo dei prodotti venduti nella stessa loro scheda.

 

Mi é capitato recentemente di ricevere una recensione negativa da 1 stella dove la cliente parla di hotel e piscine e zona relax, ma la mia attività vende prodotti cosmetici (rivenduti appunto da questo centro). Come posso segnalare a Google la cosa?! Non esiste un modo diretto o pertinente e non posso neanche contattare la cliente che di fatto non é mia e quindi non ho i dati.

da Mario S
in data ‎10-01-2018 17:32

Ciao Gloria

Per la seconda volta in pochi mesi sono stato oggetto di una recensione negativa da parte di un evidente troll che a tutte le aziende che operano nel mondo dei droni dà delle recensioni negative.

Ho segnalato la cosa attraverso i vari strumenti già utilizzati la volta scorsa perchè con i colleghi (che hanno scritto anche più sotto) siamo riusciti a "fare rete" ed il numero di segnalazioni arrivate contemporaneamente ai vostri servizi sono state elevate.

Possibile che non sia possibile impedire ad una persona di fare 40 recensioni in un giorno sulla stessa categoria tutte e solo negative?

Non ditemi che i dati che gestite sono tantissimi e che un controllo del genere non è automatizzabile perchè siete diventati grandi proprio perchè siete in grado di gestirli...

Nel frattempo chi, come me, con fatica si crea una propria professionalità vede banalizzati i suoi sforzi con il semplice "click" da qualcuno che, probabilmente anche pagato da una concorrenza senza altri meriti, vi usa senza che voi facciate niente per impedirglielo.

da Pierfranco G
in data ‎27-01-2018 16:40

buongiorno, 

ho ricevuto una recensione negativa da un fantomatico Dario Conte che scrive cosi :

 

- PIERFRANCO GUBITOSA persona poco seria. non mi ha fatto una buona impressione. Non è di Milano ma asserisce il contrario (probabilmente mentirà su quasi tutto quello che scrive o dice) chiede troppo poco ma senza spiegare cosa e non si relaziona con il cliente. non mi fido di persone poco chiare e a basso prezzo. Affidatevi a persone più serie. UN BUON LAVORO NON SI FA CON 4 SOLDI sempre che poi lo faccia visto che chiede acconti. Oltremodo ha cercato di minacciarmi per la recensione negativa, dicendo che andava dai carabinieri e dal suo avvocato. Ha cercato di spaventarmi, intimandomi di cancellare la recensione. Ma io non mi spavento, soprattutto quando racconto la verità. Le sue menzogne per scusare il proprio atteggiamento lasciano il tempo che trovano e definiscono "la persona" - 

 

Ho segnalato la cosa ma non avete ancora fatto nulla, questo fantomatico personaggio è un account falso e si nasconde dietro qualcunaltro. Sta mentendo su alcune informazioni e ho inoltrato la cosa al mio avvocato. La recensione sopra esposta andrebbe da Google cancellata perchè falsa. Oppure invitato questo personaggio a limitare il suo dissenso non mettendo le cose che ho evidenziato,può anche mettermi 1 stella non mi interessa perchè parlano gli altri miei clienti veri, ma non può affermare che lo ho minacciato, che non faccio il lavoro che mi assegnano perchè costo poco e molto altro ancora. 

Cosa devo fare ? Devo mandarvi un lettera anche a voi da parte del mio avvocato oppure la rimuovete da soli ?

Grazie per la vostra attenzione, questo inconveniente mi sta costando molti soldi e sicuramente qualcuno pagherà