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Come Adwords mi ha rubato 1500€ in 10 ore

Matricola ✭ ✭

Ciao a tutti,

dopo 8 anni di felicissimo utilizzo di Adwords, sono costretto a rendervi partecipe di quella che non saprei come altro definire - se non come truffa - da parte di Google.

 

Ho delle campagne che da un paio d'anni viaggiano regolarmente in CPA target. Un bel giorno decido di provare il CPC ottimizzato.

Apro Adwords Editor, cambio la strategia di offerta della campagna, setto dei CPC max a livello di gruppo di annunci (0.04€ per la maggior parte di essi, con +300% per i desktop), e carico le modifiche (la cronologia modifiche di Adwords conferma la mia versione).

 

La sera alle 23.00 il consueto bot che mi invia i report giornalieri mi avverte di perdite di oltre 1500€ per l'account in questione.

Corro a controllare, e vedo che alcune parole parole chiave hanno avuto dei CPC medi di oltre 1.50€!

 

Ora, avendo settato dei CPC max di 0.04€, considerando un x3 per l'aggiustamento per i desktop, ed un +30% per il CPC ottimizzato, non vedo come saremmo potuti andare oltre gli 0.16€... dopo una breve ricerca, svelato l'arcano.

Ogni singola keyword aveva un CPC max settato a livello di parola chiave che andava ovviamente ad avere la precedenza sul CPC max da me settato a livello di gruppo di annunci.

 

Ora il fatto è, questi CPC max di sicuro non li ho mai settati io (la cronologia modifiche conferma come non ci sia stato alcun settaggio di CPC max a livello di parola chiave), e l'unica spiegazione è che un bug di qualche sorta abbia fatto pensare al sistema di Adwords di doverli settare lui arbitrariamente (e in maniera assolutamente randomica, dato che li ha settati a valori 10x più alti di quelli che ho abitualmente) O_o

 

Ho chiesto a Google spiegazioni, e devo fare i "complimenti" alla "professionalità" di "Elena Online Specialist", la quale prima ha preso tempo ("aspettiamo la fine del mese per vedere se ci saranno rimborsi automatici"), poi ha iniziato a tirare fuori spiegazioni alquanto fantasiose ("il sistema ha bisogno di 24 ore per aggiornarsi"), e infine si è trincerata dietro un "se non ha superato il budget mensile, è normale che non debba ricevere un rimborso", che ha copiaincollato come risposta a tutte le mie ultime email nelle quali chiedevo di essere chiamato per spiegare meglio la questione. Proprio come i bambini delle elementari che rispondono "perchè no" alle domande.

 

Ora, se qualcuno potesse dimostrarmi che tutto ciò è stato causato da una mia disattenzione, sarei ben felice di pagare la fattura e cospargermi il capo di ceneri... ma ora come ora mi sembra chiaro e lampante (e la cronologia modifiche lo conferma) che il sistema di Adwords ha settato dei CPC max a livello di parola chiave senza alcuna istruzione da parte mia.

Vi chiedo consigli sul cosa possa essere successo secondo voi, ma anche sulle vie legali da intraprendere per questa questione.

 

Grazie e a presto!

 

 

1 Risposta degli espertiverified_user

Come Adwords mi ha rubato 1500€ in 10 ore

Prof. ✭ ✭

Ciao Simone,

 

mi dispiace per quanto accaduto, purtroppo senza poter accedere all'account, credo che sarà difficile darti delle spiegazioni logiche. Personalmente non mi è mai capitata una cosa del genere nonostante utilizzi AdWords da ormai 10 anni e in tutti gli account che ho gestito, non mi sono mai imbattuto in un caso analogo. Ciò che posso provare a suggerirti è di scaricare la cronologia modifiche e conservare le comunicazioni che ti sono state inviate direttamente da Google e provare ad attendere per vedere se sono stati effettivamente rimborsati i crediti consumati in eccesso. Prova infine ad aggiungere la colonna "clic non validi" per capire se ci sono stati degli accessi già filtrati dal sistema che non ti sono stati addebitati, per valutare se effettivamente ci sia stata nel periodo da te segnalato, un'attività fraudolenta.

 

Facci sapere come si evolve la situazione, a presto

 

Daniele SiComunicaWeb S.r.l.

Daniele C. SiComunicaWeb
Daniele C. SiComunicaWeb

www.sicomunicaweb.it

Come Adwords mi ha rubato 1500€ in 10 ore

Matricola ✭ ✭

Ciao Daniele, ti ringrazio per la risposta. Neanche a me era mai capitata una cosa simile.

Purtroppo no, come prevedibile non c'è stato alcun rimborso (i fatti risalgono a Gennaio, quindi ho dato loro tutto il tempo necessario), ne' tantomeno attività fraudolenta... insomma questi 1500€ di esborso sono dovuti al CPC 10x più alto, non tanto ad attività non valide come bot, click fraudolenti, etc...

 

Ho scaricato la cronologia modifiche... purtroppo, quello che nella fretta non ho salvato, è lo screenshot che mostra come la notte incriminata TUTTE le mie parole chiave avevano l'offerta a livello di parola chiave di colore nero, e non del grigio scuro che hanno le parole che usano l'offerta di default del gruppo di annunci.

Sarebbe stata la dimostrazione che qualcuno o qualcosa aveva settato dei CPC max a livello di keyword SENZA mia autorizzazione, dato che non ve n'è traccia nella cronologia modifiche.

 

Purtroppo, non avendo lo screenshot in questione, mi posso solo affidare al buonsenso di chi, vedendo dei CPC effettivi di circa 10x volte i CPC max da me settati, dovrebbe credere a quello che dico.

 

Se qualcuno volesse provare a vedere la mia cronologia modifiche, sarei ben lieto di inviargliela... però vi avverto, il team di Google in 2 mesi è riuscito a trovare, come miglior spiegazione, "il sistema ha bisogno di 24 ore per aggiornarsi" (cosa che, comunque, non spiegherebbe un bel niente, dato che CPC del genere non li ho mai settati ne' prima, ne' durante, ne' dopo, ma vabè...)

Come Adwords mi ha rubato 1500€ in 10 ore

Matricola ✭ ✭

Ciao Simone,

se ho capito bene quanto accaduto posso confermarti che, su AdWords Editor, quando passi da CPA Target a CPC Ottimizzato il sistema imposta, con valori di dubbio ragionamento, un CPC specifico per ogni singola Keyword (quasi sempre altissimo).

 

E' successo anche a noi in agenzia, fortunatamente però siamo abituati a controllare sempre su AdWords le modifiche effettuate dall'Editor, per cui abbiamo risolto prima che potesse far danni.

Come Adwords mi ha rubato 1500€ in 10 ore

[ Modificato ]
Matricola ✭ ✭

Ti ringrazio per la risposta, che conferma la mia versione dei fatti... ora ci sarebbe da capire se si tratta di un bug, o di qualcosa di deliberatamente voluto e non documentato... il che, sarò di parte, ma mi fa pensare solo ad un raggiro bello e buono.

 

Sto cercando di avere delle consulenze legali per capire se sia realistico pensare di procedere in tale direzione.

Come Adwords mi ha rubato 1500€ in 10 ore

Matricola ✭ ✭

Aggiornamenti dal supporto tecnico (sono riuscito a farmi assegnare un altro agente):


Ho portato il suo caso all'attenzione del nostro team di fatturazione, come le dicevo, che assieme al team tecnico hanno eseguito un'indagine approfondita riguardo ciò che ha scaturito una spesa cosi ingente il giorno 3 gennaio 2018.
Putroppo, analizzando i dati, non hanno riscontrato un possibilie coinvolgimento del programma,e di AdWords Editor,  nel settaggio delle campagne che abbia portato questa spesa e non sono venuti a crearsi i presupposti per ottenere una rimborso.
Il team tecnico, nel suo rapporto, ha indicato i motivi principali per cui i suoi annunci hanno generato un numero  così importante di clicks, riconoscendoli in due fondamentali:
 
1. un budget alto ( che con l'overdelivery, il quale può alzare il budget giornaliero fino ad un massimo del 100% in più, come può leggere in questo articolo, è andato ad  incrementarsi ulteriormente)
2. l'opzione CPC ottimizzato attiva che ha provocato un incremento ulteriore del costo massimo per click.

Ho tentato anche di richiedere un credito di cortesia, pari al valore del 50% speso in caso di un possibile errore, ma putroppo è stato respito per la stessa motivazione: non risultano errori o malfunzionamenti del sistema che abbiano portato ad una modifica nelle impostazioni delle campagne.


La mia risposta:

Va bene, non ci sono problemi, basta anche che mi dimostriate in che modo un'offerta di 0.04€, portata a 0.12€ grazie al +300% per dispositivi desktop, e successivamente a 0.16€ per l'incremento del 30% del CPC ottimizzato, possa aver dato origine ad un CPC medio di 1.65€ per la parola chiave [xx yy blabla].
 
Se la matematica non è un'opinione, infatti:
 
0.04€ CPC max da me impostato
0.04€ * 300 / 100 = 0.12€ (CPC max in seguito all'aggiustamento per dispositivi)
0.12€ * 30 / 100 = 0.036€ (incremento max. del cpc ottimizzato)
0.12€ + 0.036€ = 0.16€ (cpc max atteso)
1.65€ (CPC medio effettivo di alcune parole chiave) - 0.16€ = 1.49€ (differenza di costo per click che ancora nessuno mi ha giustificato)

Ma secondo voi ci sono, o ci fanno? 

Come Adwords mi ha rubato 1500€ in 10 ore

Matricola ✭ ✭

FrancescoB, per caso sei in grado di darmi delle dritte per riprodurre questo "fenomeno" in adwords editor? Non avviene il 100% delle volte, e vorrei fare un video per evidenziare che ci sono però dei casi in cui accade

Come Adwords mi ha rubato 1500€ in 10 ore

Astri Nascenti

Ciao Simone,

confermo quanto detto da Francesco. Dunque quando passi da CPA a CPC Ottimizzato (sia utilizzando AdWords Editor, sia la piattaforma normale), viene fissato un CPC a livello di keyword in maniera del tutto autonoma. Non sono sicuro al 100% di quello che sto per dirti, è solo un'idea che mi sono fatto nel corso del tempo. Il CPC che viene scelto da AdWords in automatico, rispecchia un po' l'offerta che avevi impostato per il CPA, quindi più l'offerta per il CPA era alta, maggiore sarà il CPC. Quindi la piattaforma tende a fare una sorta di conversione da CPA a CPC, mettendo sempre valori molto elevati (ho trovato

CPC anche a 40€!!!). Quindi ti sei ritrovato a spendere quella cifra; l'unico dubbio che ho è: ma il budget giornaliero, a quanto era impostato?

Ivan - BytekMarketing.it
ivan@bytekmarketing.it

Come Adwords mi ha rubato 1500€ in 10 ore

Matricola ✭ ✭

Ciao Simone,

è proprio come dice Ivan. Secondo me, dato che comunque il principio di funzionamento delle campagne Google AdWords è a CPC (anche quando le imposti a CPA Target), tutto ciò che fa l'Editor è impostare il CPC che aveva messo nell'esatto istante in cui viene fatto il passaggio. Questa è l'idea che mi sono fatto io.

 

Certo, sicuramente devi avere impostato la campagna ad almeno 1250€ al giorno per consumare tutto quel budget (AdWords potrebbe spendere fino al 20% al giorno in più senza rimborsare la spesa).

 

 

Ad ogni modo Google non ti rimborsa perché non vede alcuna "truffa": sulla piattaforma i CPC erano impostati molto alti, per cui Google si è sentito libero di spendere molto. Purtroppo AdWords Editor è un sistema molto delicato, come scritto prima tutte le volte che caricate le modifiche vi suggerisco di controllare che sia andato tutto come avevate previsto. ;-)

Come Adwords mi ha rubato 1500€ in 10 ore

Astri Nascenti

Tutto corretto anche quello che dice Francesco, tranne una cosa, con gli ultimi aggiornamenti l'account può spendere fino al 100% in più del budget https://support.google.com/adwords/answer/1704443. Quindi potrebbe essere anche con soli 750€ di budget Smiley Felice

Ivan - BytekMarketing.it
ivan@bytekmarketing.it