460 utenti online in questo momento
460 utenti online in questo momento
Benvenuti nella Community degli Inserzionisti Google
star_border

Alla scoperta del Funnel: l'Advocacy - #AdWordsinTesta

Fotolia_12748184_Subscription_XL.jpg

 

Non vorrei e non dovrei parlare di funnel inverso. In realtà il funnel inverso, è proprio un percorso opposto nel quale partendo da un piccolo nucleo di utenti, si attivano grandi opportunità nella fase finale del percorso.

 
Se vogliamo analizzare questo step bonus, che inizialmente ho definito "+1", dobbiamo immaginare che tutta l'impalcatura creativa e il marketing associato, si basano su clienti che abbiamo acquisito.
Non lavoriamo più - apparentemente - su prospect, ma ci confrontiamo con i nostri.
 
Questa fase, idealmente è quella nella quale si fa "retain", vale a dire che si coccola il cliente, per fare in modo che resti con noi; ma al tempo stesso, questo retain, deve trasformarsi in opportunità di nuovo business.
Quindi, tale fase, è comunemente chiamata di "advocacy".
 
L'Advocacy non commerciale?
Dobbiamo tenere da subito presente, che l'advocacy è una fase [idealmente] non [direttamente] commerciale, nella quale si difende un'opinione e si palesa un proprio punto di vista.
 
In realtà prende anche altri nomi, poiché in questa sotto fase post-acquisto, abbiamo ambasciatori, influencer e un sacco di altri nomi, per lo più ereditati dall'inglese, che non fanno altro che dire: "ok, hai comprato e ti sei trovato bene? Perché non parli di noi ad altri?"
 
In gergo, tale fase rappresenta una delle discipline più intriganti del marketing (tradizionale e non). Vale a dire quella del WOM, alias del "word of mouth" o passa parola, che ancora abbiamo visto nell'inizio del funnel, vale a dire nella fase di Awareness.
 
Elemento che poi, di fatto, ha rilanciato l'impolverata fase di Interest che come saprete, per molto tempo ho ampiamente denigrato.
 
La fase di ambasciata quindi, è una fase delicatissima. Da una parte come detto, abbiamo necessità di allungare il più possibile il ciclo di vita del cliente. Se un cliente è stato acquisito a costo 1 e produce 10, avremo raggiunto un ROAS del 1000%, ma attenzione... cosa succede se l'anno successivo rinnova ancora a 10?
Il ROAS balza alle stelle, se vogliamo, a costo zero. Tale analisi, prende il nome di LTV, cioè "Life Time Value" e indica il valore del cliente nel tempo.
 
In molti casi il cliente farà naturalmente la sua ambasciata, parlando con persone che hanno gli stessi gusti e quindi garantendoci fedeltà assoluta a prescindere. Si è trovato bene e parla bene di noi. Non vuole niente in cambio, se non la continua qualità del servizio offerto. Mai tradire questo cliente!
Dall'altra, potrebbe essere incentivato al passa parola se ne trae beneficio. La classica formula del "presenta un amico".
 
C'è da notare - con molta attenzione - che nel secondo caso però, l'unico elemento di vantaggio per il quale tratteniamo il cliente, è che egli ottiene un beneficio economico. In questo caso è piuttosto pericoloso. Non ci sta giurando fedeltà, ma sta solo approfittando di un'offerta economicamente vantaggiosa.
 
In questo ultimo caso, l'ingresso di un nuovo player con servizi simili, ma economicamente più vantaggiosi, potrebbe soffiarci il cliente senza difficoltà.
 
Tralascio infine la parte legata ad AdWords. E' chiaro che un buon modo di fare tutte queste cose, è quello di usare Customer Match in primis e secondariamente Remarketing. Ma qui non si tratta solo di AdWords. E' tutto il marketing (digitale e non) che deve fare squadra e ideare la strategia vincente.

Bio Andrea Testa

Lavoro in ambito web dal 1993 e da sempre mi occupo di indicizzazione e marketing. Dal 2005 affronto l'advertising online e l'indicizzazione con un'ottica prettamente SEM, dedicata cioè al Search Engine Marketing, comprese le sue attuali derivazioni legate ai Social Media. Dal 2012 sono docente di Web Marketing al Corso di Laurea Magistrale in Marketing Consumi e Comunicazione alla IULM di Milano.